五问“旅游+互联网”：到底为旅游业带来了什么？

今年年初，国家旅游局发布了“515战略”，战略中提到，“要积极主动融入互联网时代，用信息技术武装中国旅游业”，12月16日，第二届世界互联网大会于在浙江乌镇开幕，国家主席习近平提到，去年的首届世界互联网大会，推动了智慧旅游等快速发展。一年过去了，互联网又为中国旅游业带来了什么？

“旅游+互联网”要达到什么效果？

未来“旅游+互联网”时代将会是什么样子？今年1月，“515战略”中提到，要积极主动融入互联网时代，用信息技术武装中国旅游业，要以国家智慧旅游公共服务平台为载体，将其建立成集旅游公共信息服务、文明旅游倡导、旅游企业监管、旅游市场秩序整治、旅游投诉、《全国旅游不文明记录》、《旅游企业诚信记录》、旅游目的地警示、旅游国际合作与交流、港澳台旅游合作与交流等于一体的中国旅游服务门户和综合管理平台。此外，还要发行“中国旅游卡”，支持旅游企业信息化建设，综合提升旅游市场推广信息化水平。

今年两会，李克强总理在政府工作报告中提出，“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”

今年8月，国务院办公厅印发《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，要求积极发展“互联网+旅游”，积极推动在线旅游平台企业发展壮大，支持有条件的旅游企业进行互联网金融探索，放宽在线度假租赁、旅游网络购物、在线旅游租车平台等新业态的准入许可和经营许可制度，到2020年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi(无线局域网)、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造1万家智慧景区和智慧旅游乡村。

随后，9月16日，国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》(征求意见稿)，提出了实施“旅游+互联网”行动计划的行动要求，行动要求到2020年，旅游业各领域与互联网达到全面融合，互联网成为我国旅游业创新发展的主要动力和重要支撑；在线旅游投资占全国旅游直接投资的15%，在线旅游消费支出占国民旅游消费支出的20%。

“旅游+互联网”能带来什么便利？

一年之内，国家层面、地方政府针对发展“旅游+互联网”的文件层出不穷，但是对于旅游圈外人士来说，炙手可热的“旅游+互联网”思维到底影响了哪些事情，为人们的工作和生活又能带来哪些便利呢？

从游客的旅游体验，到旅游企业的营销方式，再到政府部门的旅游管理，互联网的力量已经渗透在旅游的方方面面。当你在某搜索引擎中输入“我明天的行程”，马上可以看到针对个人明天要出行的航班、酒店、火车票等信息；当你入住酒店的时候，不需要做任何付费的动作，直接拎包入住；当你想去旅游时，可以不出家门，在网上通过360°实景来虚拟地体验旅行的过程……

“我们发现，3/4的用户在做旅行计划的时候使用了搜索引擎，44%的用户平均每个月内做一次有关旅游的搜索，在用户□终确定航班酒店之前，大概搜索了17次，访问了11个不同的网站，而平均每个网站会去3次，通常用户□终预定之前的73天就开始计划，70%以上的用户在做□后酒店机票预定前会查看地图。”GoogleTravel中国区及北亚总裁王奕说。这些数据，可以为企业在进行旅游产品设计和推广，以及宣传等工作决策时提供一些依据。

“旅游+互联网”的发展不仅可以为游客提供便利的体验，为旅游企业提供数据，还可以通过数据分析为旅游管理者决策提供依据，更重要的是，可以成为旅游管理的工具。浙江省旅游局副局长许澎提到，互联网在管理方面的应用可以体现在建设产业服务平台上，比如对游客动态进行监测。“动态监测不仅可以提供景区流量的数据，引导游客分散旅游，还可以为景区提供客源结构数据，比如游客来自哪里，消费的情况怎么样等等，通过数据分析，我觉得能够为景区管理决策、市场营销决策提供很多科学依据。”

中国“旅游+互联网”处于何种水平？

国家旅游局局长李金早指出，未来5年中国“旅游+互联网”有望创造“3个1万亿红利”，成为新常态下扩大内需推动经济发展的新动能。现阶段，我国“旅游+互联网”发展情况如何？2015年，TripAdvisor在全球范围内进行了移动化旅行者的调查，调查结果显示，在中国游客中，通过智能手机来规划行程或者预定酒店的移动化旅行者占比□高，47%的旅行者用手机来预定，遥遥领先于其他国家。在不久前召开的2015世界旅游互联网大会上，一名参会的外国友人感慨：“会上中国因特网的普及率也超过任何我在欧洲参加的会议。”

在中国热火朝天的迈入“旅游+互联网”时代之时，国外又是怎样的光景？柬埔寨吴哥窟景区已采取脸部识别的系统，门票上会附游客照片，便于游客进出景区；在东京迪士尼，游客超过饱和流量时，工作人员通过测算景区何时能够达到合理流量，给游客一张纸条，请其在测算的时间后再进入游玩。

面对国外景区的先进做法，中国景区也进行了有力的探索。今年9月，住房和城乡建设部首批选取了黄山、武夷山、武当山等十处国家及风景名胜区，启动了门票预约和游客容量监测试点的工作。住建部原城市建设司副司长、中国风景名胜区协会秘书长王凤武曾介绍，下一步将结合现有国家及风景名胜区监管信息系统网络平台的功能，共同构建行业信息共享的发布平台，提升风景名胜区的游客调控与服务能力，有效地缓解高峰期风景名胜区资源保护与游览安全的压力，实现资源保护与公众游览的协调共赢。

中国“旅游+互联网”发展存在哪些问题？

“旅游+互联网”除了给人们带来了好处之外，也确实暴露出了一些问题：在OTA网站上，一段旅途被描述得十分美好，在实际体验中，种种预期被现实打破，落差严重。人民网旅游3·15投诉平台数据显示，现阶段OTA的投诉率整体偏高。“游客产生的这个不满意，本应当通过O2O体系再反馈给旅行社，旅行社来纠正、改正，再反馈给游客，实现这样一个循环，但目前我认为我们的OTA、线下企业还没有做到这一点。”中国旅游智库委员于冲提到。

其实，中国“旅游+互联网”发展需要注意哪些问题，不仅企业要面对，政府部门更要面对。“发展旅游+互联网，面临的一个很大的问题就是，互联网+思维可能会颠覆传统的旅游管理模式。”国家信息中心旅游规划研究中心主任石培华说，需要以诚信评级、评价和精准的服务、营销为重点，来一场真正的管理革命。

建立信用评价发布机制、奖惩机制，也是旅游管理部门适应互联网时代亟待进行的工作，苏州市旅游局局长朱国强认为，“旅游+互联网”的重要支撑点实际上是政府监管模式的创新，“我们政府除了做社会动员，更重要的还要做监管。发现市场有问题了，严惩一批，杀鸡儆猴，这仅仅是激起浪花的开端。国务院文件□近也提到了，建立以信用管理为核心的市场监管新机制，就是给企业建立信用档案，尽可能地收集游客对于企业的评价，形成一个大数据，然后建立信用评价发布机制、奖惩机制等，在这方面已经说了多年，但推进力度远远不够。”

中国“旅游+互联网”未来如何发展？

中国旅游研究院院长戴斌在2015世界旅游互联网大会上曾透露， “在互联网时代，一个地方美丽不美丽，值得不值得去，已经不再是某个拥有信息垄断权力的精英机构说了算，而是由千千万万的普普通通游客在网上的主观感知和评价分享的结果来说了算。”用户评价成为游客□终决定是否预订旅游产品的重要依据，引导企业去改变。“在过去的IT时代，旅游创新是以产品为中心，现在通过大数据分析用户评价，越来越以用户为中心。”阿里旅行总经理李少华提到。

对未来旅游企业的发展来说，互联网的助力作用不言而喻，但从政府的角度，对于互联网如何+旅游，许澎认为，首先应从基础网络建设和旅游数据共享做起，建设旅游产业服务平台，发布公共服务信息，通过平台整合、分析旅游行业相关数据，还要改变营销方式，开展微博、微信自媒体营销，进行海外营销网络建设，开展线上营销的活动，推进互联网+电子商务工作的建设，健全旅游公共信息服务的队伍。

无论是企业还是政府，都应对“旅游+互联网”未来发展有着深刻的认识。石培华提到，不仅要做好对接和集成工作，把旅游的需求与产业运行规律、产品开发、技术应用等进行深度对接，研究如何将技术在旅游当中应用，还应由政府主导，做好示范工作，让好东西能够在旅游行业通过示范找到更大的市场；重视孵化，通过战略合作实现战略资源的整合，通过基础设施建设来提升能力，来鼓励创新。“工欲善其事，必先利其器”，世界已经全面进入信息化时代，互联网、移动互联网、大数据深刻地改变着世界的面貌，同样也深刻地改变着旅游业的运行方式。“我们不能再‘因陋就简’、‘抱残守缺’，而应该给我们的管理‘插上信息化的翅膀’，与时俱进，主动融入信息化变革、积极运用信息化手段，全面革新管理方式，提高管理水平。”李金早说。(记者 张希)